お仕事関係のご相談です。
クレームの対応が苦手です。上手に接客対応する方法はありますか？
３０代、顧客対応の仕事をしています。クレームの対応にいつまで経っても慣れません。
具体的には自社のシステム導入やその使い方のサポートをしていますが、製品に関するトラブルやサポートがわかりにくいなど
様々な種類のクレームを受けます。
会社には対応マニュアルがあり、それに沿って対応をしています。それだけではなく自分でもお客様に理解してもらえるように努力はしているつもりです。
でも同僚に比べてお客様のクレームが収まる率が低く、時間もかかってしまいます。
よくよくのお怒りで「上司を出せ」となることもしばしば、そうなると上司に対しても気遣いをしてとても疲れます。
仕事自体は好きなので続けたいと思っています。
まずはクレームに対する苦手意識をなくそう
クレーム対応、大変ですよね。しかも年々、消費者意識が高まっていて少しのことでもクレームに発展しがちと聞きます。
しかし仕事上避けては通れないのならば対応策を身につけるしかありません。
クレーム＝苦情、という考えをとりはらう
クレームという言葉の定義には幅があり、必ずしも「苦情」だけを差すものではありません。そのあたりのお話は他のサイトでもたくさん書かれていると思うので、ここでは少し独自の解釈を含めます。
クレーム、というのはお客様の「声」です。お客様が会社に対して「伝えたいこと」なのです。
クレーム＝苦情→怒られる、という図式をまず頭から外しましょう。
またクレーム＝文句→やっかい、もダメです。
この二つが頭にあると、自分で自分に「怖い」「面倒」というネガティブマインドを対応早々に植え付けてしまうのです。
そんなネガティブなスタートから、お客様との良い関係を築くことは困難です。
お客様はお金を出して商品を購入する。それが思っていたもの、効果であれば何も言いません。
期待をはるかに超えた場合、ごくわずかのお客様は褒めたり、感謝したりしてくれます。
期待を下回ったり、不備があったりすればその気持ちを会社にぶつけます。これがクレームです。
まずはシンプルに、お客様が何か会社に伝えたいのだ、それは何だろう？と思うようにしましょう。
嫌だ、面倒、といった先入観から入らないことです。
気持ちの持ちようなんて、、と思うかもしれませんが、対面でも電話でも、ほんの一瞬のしぐさや声に表れるものなのですよ。
クレームの種類を整理しよう
クレームといってもその発生源は一つではありません。整理してみましょう。
１．自社のミスによるクレーム（サービス対応者の間違いなど）
２．自社に不備はないのに、お客様が満足しないケース
１のほうが対応は大変かもしれません。「こちらが悪かった」ことが明確なのでお詫びをするほかない状態、
でも会社の対応なので必要以上の「お詫び」もできません。
ここでは自分がミスをしてしまった、というケースで考えますね。
（１）事の経緯を紙に書き出す
（２）業務上、誤りにあたる部分を把握する
（３）お客様への説明の筋書きを立てる
まずは事実関係を時系列で整理します。そして「どの部分をお詫びすべきなのか」をはっきりさせます。
これによって怒っている相手の話を聞きながら、「ここは謝る部分、ここは謝ることではない」と仕分けができるのです。
感情が高ぶり怒っている人は「全部まとめて気に入らない」となりがちです。
でもだからといって全部について謝っていると、相手がつけあがってしまうことが多々です。
そしてお客様への説明の筋書き、これは実際に「書く」ことをおすすめします。
「この度は～でご迷惑をおかけしています。」
「なぜこのような事が起こったかというと～」
「まず申し上げた○○という意味は～」
のように、”出だし”の部分を抜き出す感じで書きます。一言一句書く必要はありません。（あまり細かく書きすぎると台本を読んでいるようになって、相手に真意が伝わりにくくなることもあります。）
出だしだけ流れを決めておくことで、相手のペースに飲まれてしまい言いたいことを言えなかった、
知らないうちにさらに怒りが増してきた、ということを防げます。
でもポイントは「相手の話をさえぎらずに」進めていくことです。
２のケースは、最近増えていると言われるタイプですね。「クレーマー」とも呼ばれるような方々です。
別段、こちらのミスなどないのに責めてきます。
これに対してもまずは「お客様の話を聞く」ことです。
しかしその中で簡単には謝ったりしないこと。一番いけないのは、謝りながら時が過ぎるのを待てばいいや、と
開き直って対応することです。
相手はそれを察知して、自分の話をまじめに聞いてもらえていないとわかればさらに怒ります。
クレームに「慣れ」きらないこと
クレームを言う人に限らず、対応に慣れきった人、開き直った人ほどイヤなことはありません。
まずはどんな相手でも「ご用があるんだ、聞いてみよう」と素直に思うことです。
そして対応の際は「緊張」していてもＯＫです。緊張している＝真剣だということですから。
クレームを言うお客様は一握り。ファンに変えよう。
クレームを言うお客様は、ごく少数です。
あなたは仕事柄、とても多いと思っているかもしれませんがそうではありません。
製品やサービスに不満があっても、「黙って次は買わない」人が大半なのです。
そんな中で”わざわざ”声を届けてくれた人、と思ってみてください。
そしてそういう人だからこそ「ファンに転じる」ことも多くあります。
接点を持てたことをチャンスと考えて、さらなる自社アピールにつなげられるとよいですね。
何よりもまず、真剣に相手の話を聞くことです。
クレームに対するネガティブな先入観を捨てて、アピールチャンスと思って対応してみてくださいね。
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